Lektion ett; "Liten"

"Jag har bara en liten fråga". Hur många gånger har du hört det? Hur många gånger har du ställt den frågan? Jag hör det varje dag. Med spelad anspråkslöshet närmar sig en användare och förklarar att det finns en "Liten fråga". Detta innebär att frågan med 100% säkerhet är IT relaterad. Den handlar inte om att du ska bli bjuden på en date, inte om bio, julfest, om du vill ha hembakt eller kan tänka dig en sub med kaffe till lunch. 

Den handlar ALLTID om ett IT problem. Skälet till det är att användaren alltid anser att det egna problemet är så litet att det inte kräver någon av min yrkesgrupps tid i anspråk. Den är så liten att jag bör kunna pressa in den vilket ögonblick som helst, och följs ofta upp med de vänliga orden "..du behöver inte göra det just nu", vilket innebär att den lata användare inte orkat maila mig denna informationen så att den hamnar på min agenda, utan i detta ögonblicket har den lilla frågan övergått att vara något jag förväntas ha ansvar för i mitt minne. Om jag inte hanterar den lilla frågan omedelbart är risken stor att jag glömmer. Om jag glömmer, är risken stor att någon form av mer eller mindre mätbar skuld läggs på mig, eftersom användaren inte glömmer bort. Eftersom jag inte vill utsätta mig för skuldbeläggning hanteras därför den "lilla frågan" nu, och användaren har därigenom framgångsrikt gått före i kön för sina kollegors outsläckliga törst efter datahjälp.

Allt det här är ju förstås bara en charad, och för att spara tid skulle man i mitt yrke normalt sett gärna slippa ingressen; "Jag har bara en liten fråga", och få frågan ställd omedelbart. Sådana som jag är nämligen där för att hjälpa användare, och det gör jag gärna, och efter 18 år i branschen väntar jag fortfarande på användare som ska komma och säga; "Jag har en stor och komplicerad fråga som är viktig för mig att få löst", men det kommer aldrig att hända eftersom användaren inte själv VET om det är ett ärende som är lätt eller svårt, tidsödande eller går snabbt att lösa. Därför väljer användaren att beskriva det som ett "litet" ärende. Hos en yngre person skulle det då kanske väckas en förhoppning om att detta är ett busenkelt ärende som snabbt kan klaras av och göra användaren tillfälligt nöjd, och sådana ärenden finns mycket riktigt, men eftersom det är användaren själv som förklarat att ärendet handlar om något väldigt litet, utan att ha en susning om vad eller vilka resurser som krävs för att lösa detta, så kan man aldrig veta. 

Detta är alltså en enkel kommunikationsmiss, som kan förklaras på följande vis:

Användarperspektivet; Jag har ett problem jag inte förstår, och vill ha omedelbar hjälp att lösa det. Vad du gör just nu, och för övrigt intresserar mig inte. Kom ihåg att komma till mig så fort du kan = senast idag! Om du kan komma när jag inte råkar vara där, så utgår jag ifrån att du kan mitt login och password, eller att det inte behövs för att lösa mitt lilla problem.

Supportperspektivet; Du har ett dataproblem du inte kan redogöra för. Samtidigt som du försöker beskriva det, så funderar jag febrilt på om det är så att ditt problem kan lösas genom att jag ansluter till någon av servrarna ifrån min dator som jag sitter vid (det är nästan alltid därför som IT personal inte reser på sig omedelbart och tar hand om ditt problem och detta kan du hantera som en yrkeshemlighet). För att kunna hjälpa dig, behöver jag nästan alltid ditt användarnamn och password, vilket är ytterligare ett bra argument för att maila.

I nästa inlägg ska jag berätta om själva ärendehanteringen.